Norme di partecipazione
ORGANISMO DI RAPPRESENTANZA
Allo scopo di promuovere e favorire la partecipazione degli utenti ai servizi erogati dalla struttura, si potrà costituire presso l’Azienda un organismo di rappresentanza denominato “Organismo di rappresentanza degli utenti”, di cui all’atto deliberativo n. 68 del 26.08.2010.
L’Organismo di Rappresentanza degli Utenti dura in carica tre anni ed è composto da due ospiti, due familiari o persone referenti e un rappresentante scelto tra le organizzazioni di volontariato presenti in struttura e dalle stesse designato.
L’Organo si riunisce almeno ogni tre mesi ed ha tra i suoi scopi:
- promuovere la partecipazione degli Ospiti alla gestione dei servizi e delle attività svolte all’interno della struttura;
- sottoporre al CdA dell’ASP, critiche, suggerimenti e proposte tese al miglioramento dei servizi e dei programmi delle attività;
- collaborare con il CdA dell’ASP, il personale e gli ospiti, al fine di stabilire all’interno della struttura rapporti di solidarietà, amicizia e di reciproca comprensione;
- mantenere rapporti coi servizi socio sanitari distrettuali, l’associazionismo ed il volontariato.
Il questionario di soddisfazione
La soddisfazione percepita dai propri utenti e dai loro familiari costituisce, insieme alla verifica del rispetto degli standard determinati per i singoli fattori di qualità del servizio individuati dall’Azienda, uno degli strumenti fondamentali di valutazione e verifica dell’attività svolta.
Ecco perché l’Azienda procede alla periodica somministrazione (una volta all’anno) a tutti gli utenti di un questionario di gradimento (allegato a questa Carta).
Al momento della consegna del questionario all’ospite si dovrà, in forma orale o con lettera di accompagnamento:
- spiegare che il questionario è anonimo;
- chiarire come deve essere riconsegnato il questionario debitamente compilato (utilizzo dell’urna, firma del foglio per fornire evidenza dell’avvenuta compilazione);
- illustrare che il questionario serve per analizzare la qualità percepita dall’utente del servizio per un miglioramento continuo;
- rendere comprensibile che è importante che ciascuno risponda a tutte le domande con attenzione, con coscienziosità e sincerità;
- far comprendere che il questionario dovrà essere restituito compilato nel termine indicato.
I questionari, una volta compilati, devono essere inseriti nella apposita cassetta ubicata nella sala soggiorno al piano terra, in modo tale da garantire l’anonimato. I dati raccolti vengono elaborati e successivamente analizzati dalla ASP, in modo tale da individuare le eventuali azioni correttive e di miglioramento su quegli aspetti che l’utenza ha individuato come critici.
I risultati delle indagini di customer satisfaction vengono successivamente divulgati presso l’utenza, i loro familiari ed il personale della struttura e diffusi all’esterno mediante la pubblicazione nell’albo.
Reclami e suggerimenti
L’utente può inoltrare alla ASP segnalazioni di disservizi e suggerimenti, compilando gli appositi moduli (Allegato 5 “Scheda reclamo” e Allegato 4 “Scheda elogio – suggerimento” alla presente Carta).
Alle segnalazioni verrà dato seguito con un’istruttoria a cura della ASP per l’adozione degli opportuni provvedimenti. La risposta verrà fornita entro 30 gg. dalla data di ricezione della segnalazione. Se ritenuto opportuno potrà essere promosso un incontro con l’autore della segnalazione. Non verranno prese in considerazione le segnalazioni anonime.
La ASP elabora una relazione annuale sul numero di segnalazioni/elogi ricevuti nel corso dell’anno e sulla loro tipologia, nonché sull’esito delle indagini effettuate e sugli eventuali correttivi adottati sugli elementi emersi come critici.
I colloqui con i servizi e l’organo di amministrazione
Gli orari e le modalità di colloquio con i singoli servizi sono riportati nella presente carta dei servizi nei rispettivi paragrafi. L’orario è esposto anche nella prossimità dei rispettivi uffici.
Pubblicità degli atti amministrativi
Gli atti amministrativi (delibere e determine) sono pubblicate sul sito aziendale www.aspvegni.it